Todo empresario del sector turismo busca la forma de ganar más clientes y por ende utilidades. No obstante, hay que tomar en cuenta que para generar una ventaja competitiva el enfoque debe de variar. En lugar de enfocarse en lo que hace la competencia directa e indirecta, la clave estriba en enfocarse en el consumidor.

En el mercado turístico se cae en el error de sentar los factores claves de diferenciación en las ventajas comparativas de nuestro país, tales como la naturaleza, y demerita el estudio del cliente. Si bien es cierto, la vegetación, la posición geográfica, la riqueza en flora y fauna, y su talento humano representa una clara fortaleza, la estrategia comercial de una iniciativa turística no debe solamente de anclarse en este plano, sino que hay que implementar de manera crítica un asentamiento acerca de los gustos y preferencias de los clientes. Esto es lo que se denomina ¨customer insights o customer delights¨. Lo que trata es acerca de lo que le gusta, sorprende, y eventualmente fideliza a un cliente para con el proyecto turístico.

Aspectos como ¨yo supongo¨, ¨yo opino¨, y ¨yo creo¨ deben de ser desterrados del pensamiento estratégico. Hoy se demanda de investigar, indagar y determinar cuáles son los factores claves de toma de decisión que el cliente de nuestro proyecto turístico genera. Nos debemos de preguntar, y responder objetivamente, por qué el huésped o cliente acude a nuestro proyecto. ¿Será por comodidad?; ¿por ubicación?; ¿por precio? Además debemos de determinar cómo y por qué el cliente nos contactó. Asimismo, debemos entender que generar clientes es de cinco a siete veces más caro, que retener a un cliente. Por lo que la recomendación estriba en retener, vincular, sorprender y fidelizar a nuestros clientes. Las referencias de clientes satisfechos son vitales. Un cliente insatisfecho con el acceso a las redes sociales es muy peligroso.

El hecho de copiar, imitar a los demás competidores, deja de largo el gran tesoro que significa el interpretar, determinar y estudiar el comportamiento y tendencias de los clientes. No sólo se trata de tener acceso a las estadísticas, no menos importantes, acerca de dónde provienen las personas que entran el país, por cuántos días, cuánto en promedio gastan, de qué edad son, por qué vía ingresaron, entre otros datos son importantes, pero además de esto se debe de estudiar el qué buscan, qué les deleita, que necesidades no son atendidas en este momento, y estudiar bien las tendencias. Es así como se genera el concepto de nuestro negocio, y fieles al mismo, se debe ser coherente.