"EDICION 82" LA SITUACION DE LAS AGENCIAS DE VIAJE ANTE ELAUGE DEL COMERCIO ELECTRONICO

INTRODUCCION 

El presente artículo permitirá tener un panorama completo de la situación actual de las agencias de viaje ante el desarrollo del Internet en especial del "Comercio Electrónico" y su impacto como pieza importante en el sistema de distribución de la industria de viajes.  Cuales son sus riesgos como intermediarios dentro de la industria de viajes, cuales son las tendencias en los sistemas de distribución, cuales serían sus beneficios y cuales sus amenazas son algunos de los aspectos que se analizarán.  Se combinan datos estadísticos sobre la evolución del comercio electrónico en Estados Unidos y en Eruropa especialmente en España además se analiza el perfil del usuario del mercado turístico lo que permitirá conocer con más certeza cual es el impacto de la venta directa en Internet, esta información es un resumen del artículo "Las Agencias de Viajes ante la aparición del Comercio Electrónico de Productos Turísticos:  Un Estudio Prospectivo" del Instituto de Estudios Turísticos de la Secretaría de Estado de Comercio y Turismo de España. 

Una segunda parte corresponde a una serie de entrevistas elaboradas por la Asociación de Agencias de Viajes en los Estados Unidos, TTA Travel Tourism Asociation, compiladas por el Sr. Richard Eastman, Chairman de la T.TA White Paper Committee, Cherie Saunders, Administration Team Leader, The Eastman Group Inc.  Las entrevistas se realizaron a líderes del Global Distribution System (G.D.S) y  a vendedores de software de la industria de viajes de ese país, algunas de las preguntas fueron las siguientes:  Que pasará cuando el Internet pase de moda, pasará de moda??, Es realmente el Internet una amenaza para el sistema de distribución actual, Que pasará con las Agencias de Viajes??, Cual es el futuro del sistema de distribución de esta industria??.

Finalmente se realizaron dos entrevistas a expertos informáticos en nuestro país, uno de ellos gerente general de una de las empresas pioneras en la aplicación de software con clientes representantes del sector turístico del páis, el Sr.Hugo Soto, Gerente General de NEXYS Desarrollo Digitales S.A y al Sr.Leonardo Solórzano Director de Tecnología Control Electrónico S.A. (CESA) y Representantes para Centroamérica de Corporación SUN. 

Las opiniones fueron variadas, sin embargo concuerda la idea de que el Internet o el sistema de comercio electrónico no debe ser visto como una amenaza por parte de las agencias de viaje, son las agencias las que deberán actualizar y diversificar sus servicios para poder competir en este mercado electrónico, identificando cual es el negocio más rentable y hoy más que nunca tratando de llenar las expectativas reales del consumidor que actualmente tiene una inmensa gama de alternativas.

SITUACION ACTUAL
Estados Unidos 

Mientras que en España el porcentaje de personas con acceso a la red se sitúa en un once por ciento en EE.UU. el porcentaje estimado supera ya el cincuenta por ciento de la población adulta esperándose que a finales del 2000 llegue al sesenta por ciento. 

En este país, pionero en el desarrollo de Internet, la evolución del comercio electrónico ha sido exponencial. Actualmente casi diecisiete millones de norteamericanos realizan compras a través de Ia Red muchas de ellas relacionadas con el sector turístico. En concreto, según datos procedentes de la «Travel Industry of America» la compra de billetes y reserva de hoteles a través de Internet aumentó un 146 por ciento el año pasado.  En una encuesta realizada por esta organización a más de 1.200 norteamericanos se encontró la existencia de una fuerte correlación entre aquellos que eran viajeros habituates y los usuarios de la venta de billetes (on-line) Así, el cincuenta y tres por ciento de este tipo de viajeros usaba habitualmente 1os servicios de venta a través de Ia red. Además entre los que compraron un billete de avión a través de Internet la mitad, 8,2 millones volaban habitualmente. 16,5 millones de personas usaron Internet en 1999 para efectuar reservas de avión.  En 1998 la cifra era mucho menor, concretamente 6,7 millones, en 1997 era de 5,4 millones. Una investigaci6n realizada por el grupo «Porrester Research» aseguraba que el perfil del típico comprador (on-line) era: joven, universitario, y con un salario superior a 75.000 dólares anuales. De estos el cincuenta y uno por ciento compraban los billetes directamente de las páginas de las compañías aéreas, mientras que el treinta y nueve por ciento preferían la compra en portales como «pricelinecom», «Travelocity o Expedia». 

Situación de Internet: Europa

En la Unión europea existen 107,8 millones de internautas, esto es, el 34,1 por ciento de la población. De ellos, el veinticuatro por ciento es usuario habitual. Son cifras optimistas que demuestran que la generalización del uso de Internet en Europa crece más rápido de lo esperado. Por ejemplo, en Alemania, el treinta y cuatro por ciento de la población ya navega por la red, cuando las previsiones indicaban que el porcentaje de usuarios en 2002 sería del 32,9 por ciento. 

La tendencia más destacada constata las diferencias entre Norte y Sur, bien palpables en el continente europeo. Mientras que en el Norte la mitad de la población tiene acceso Internet, en los países del Sur el uso de la red aún no se ha extendido a una proporción considerable de la población. 

Uso de Internet por países

De acuerdo con lo anteriormente señalado, en Suecia lo extraño empieza a ser no disponer de conexión a Internet. Un 65,2 por ciento de la población mayor de 15 años se declara internauta y el 53,3 por ciento navega habitualmente. A pesar de no alcanzar las cifras de Suecia, lo cierto es que en todos los países nórdicos la penetración de Internet es muy elevada.  Del resto de Europa los datos son; Austria, Alemania, Francia e Italia un 39.7%, Irlanda y Bélgica 25%, España y Grecia 12.4% y Portugal un 11.4%.  En España durante el mes de marzo del 2000 ascendió a 3.660.000  personas, el nueve por ciento de la población española. A su vez, 4.319.000 personas declararon tener acceso a Internet.

III.    SITUACION DEL COMERC1O ELECTRONICO EN ESPANA

La evolución del comercio electrónico en el sector turistico estará directarnente relacionada con La evolución del núrnero de usuarios de Internet, y con la predisposición a la compra a través de la Web que estos tengan. 

Hasta la fecha, los internautas españoles no han hecho todavía del comercio virtual una conducta de compra frecuente puesto que, de un lado compran poco en la red y, del otro, se centran en una pequeña gama de productos caracterizados —en esto coinciden con el perfil del comprador (on line) europeo — por sus precios asequibles y su estandarización. No obstante puede considerarse que la actual vanguardia del 2,5 por ciento de los navegantes permite vislumbrar cuáles serán los hábitos del internauta dentro de unos años. Se destaca el hecho de que las compras en comercios electrónicos no coinciden con la cesta de la compra típica de la población española.(Ver Tabla 1) 

III.I Niveles de gasto en comercio electrónico en España 

El 23.8 por ciento de los internautas invirtió en 1999 en sus compras (on-line) entre 10.000 y 20.000 pesetas.  Las adquisiones realizadas se definen como: esporádicas, productos de bajo coste y en cantidades reducidas.  El gasto medio del usuario frecuente supera las 100.000 pesetas, lo que puede considerarse una suma excesivamente elevada cuando se trata de un cliente de alta frecuencia.  La seguridad de las transacciones electrónicas, de las que desconfía el 49.6 por ciento, es el principal motivo de esta conducta.  Si bien no pueden dejar de citarse como el servicio post-venta, la rapidez en las entregas, etc. 

III.2. Barreras al desarrollo del comercio electrónico turístico en España 

La condición indispensable para que se desarrolle el comercio electrónico en el sector turístico es la generalización entre la población del uso de Internet.  Por el momento sólo el 10.5 por ciento de los españoles son usuarios habituales de la red.  Las causas son diversas y hacen referencia tanto al índice de penetración de Internet en la población como al grado de adaptación de las empresas al nuevo medio: 

-Acceso costoso para instalar internet

-Escasez de oferta: Hasta principios de este año, no existía ninguna tienda virtual dedicada al turismo en España.  El número de tiendas virtuales españolas es aún reducido (en torno a 1.900) y por tratarse de un negocio de reciente implantación que no cuenta con una experiencia de prácticas consolidadas, su calidad es mejorable tanto en términos de amplitud de catálogos, como de navegabilidad.  La inversión media por empresa ha sido de 23 millones. 

-Seguridad:  Temor a brindar datos de la tarjeta de crédito, éste está mucho más acentuado en los países europeos que en Estados Unidos, donde la expansión del comercio electrónico se encuentra a unos niveles que rebasan ampliamente la situación en Europa.  Parte de las soluciones son las propias empresas que ofertan sus productos en la red.  De este modo están surgiendo nuevos dispositivos de conexión como teléfonos móviles con tecnología WAP, WebTV, Webphone, etc., subvenciones gubernamentales y acceso gratuito a Internet. 

IV. PREDICCION DEL NUMERO POTENCIAL DE USUARIOS DE COMERCIO ELECTRONICO TURISTICO 

Tomando en cuenta el uso de internet, y capacidad adquisitiva se realiza una estimación por segmentos de edad. Finalmente, basándonos en estas estimaciones se realiza una predicción global del número potencial de compradores de servicios turísticos a través de Ia Red.

NOTA:

OJO Wernwe INSERTAR FIGURAS O DIBUJOS COMO COMPLEMENTO, según edad con cada uno de los gráficos, y colocar los textos que hacen referencia contiguo a cada gráfico bajando el tamaño del texto. Ejemplo: 

Potenciales usuarios de comercio electrónico de productos turisticos 

4.2.    La problemática de las agencias de viajes:  la amenaza de la desintermediación 

La progresiva implantación de las venta de productos y servicios turísticos (on line) afecta singularmente a los intermediarios comerciales del sector, como es el caso de las agencias de viajes, un sector que en el pasado año facturó algo más de 2,5 billones de pesetas. En el caso español, existe actualmente una fuerte polémica entre los tour operadores y las agencias. Una situación que recienternente saltó a los medios de comunicación a raíz del enfrentarniento entre la aerolínea Iberia y las principales asociaciones nacionales de agencias de viajes del país, Ia Federación Española de Asociaciones de Agencias de Viajes (FEAAV), Ia Unión Nacional de Agencias de Viajes (UNAV) y Ia Asociación Empresarial de Agendas de Viajes Españolas (AEDAVE), que agrupan cerca del 90 por ciento del sector. 

El motivo del enfrentarniento entre la aerolinea y su mayor red de distribución, las agencias que comercializan en torno al 85 por ciento de los billetes de avión, se encuentra en la agresiva oferta de la venta masiva de billetes de avión por Internet que Iberia lanzó a mediados del mes de febrero. La ofensiva comercial, denominada "Despegue on line", no era la primera ocasión en que Iberia vendía a través de Ia red. Anteriormente había desarrollado actuaciones similares, aunque no ofertando vuelos de todas las tarifas y manteniendo siempre un nivel de precios muy similar al de las agencias. Estas manifestaron desde un primer momento su oposición a la campaña comercial de Iberia que les dejaba al margen del negocio y cuyas consecuencias futuras se orientaban a recortes en su cuota de mercado. Finalmente, a comienzos de marzo, ambas partes alcanzaron un acuerdo que establecía que las agencias colaborasen desde ese momento en la campaña de venta de billetes a través de Internet. Unicamente la Asociación Catalana de Agencias de Viajes (ACAV) se negó a suscribirlo, puesto que no consideraba aceptables los términos de un pacto que no aportaba, en su opinión, soluciones a futuro. 

Un problerna de consecuencias similares volvía a plantearse en el mes de mayo, cuando once compañías aéreas europeas, entre ellas, Iberia, British Airways, Lufthansa y Air France dieron a conocer su proyecto de lanzar un portal en Internet que ofreciera al público general información actualizada sobre tarifas, incluyendo las ofertas más baratas disponibles y con la posibilidad de efectuar reservas (on line).  Con una iniciativa de estas características el grupo de aerolíneas asociadas logrará reducir sus costes de distribución (actualmente las lineas aéreas deben pagar entre el cinco y el siete por ciento de comisión a las agencias de viajes por los billetes que éstas comercializan). El colectivo de las agencias de viajes han mostrado su oposición frontal a la puesta en marcha de este nuevo portal que mermaría su cuota de mercado. 

Los hechos citados evidencian la disminución de cuota de negocio que acecha a las agencias de viajes si los grandes proveedores venden directa y masivamente sus productos al cliente final. Ante la temida desintermediación las agencias deberán optar por potenciar su oferta cualitativa: transformar y diversificar sus servicios, ofreciendo al cliente un valor añadido en la gestión de su actividad esa es la clave de actuación que deben marcarse si desean obtener una garantía de permanencia.  Potenciando la comercialización de otras áreas de negocio y consolidando la figura del agente de viajes como un experto que asesora personalmente al cliente aportando un plus de valor a la relación comercial. 

El mayor peligro para las agencias se encuentra en la pérdida de clientes en el tramo de edad que va de los 24 a 45 años de edad, asi cono en los viajes programados por las empresas. De la experiencia de EE.UU., y de otros paises como Suecia se puede inferir que las agencias de viajes pueden perder un porcentaje importante de su clientela en este tramo. Este tipo de cliente demanda ante todo rapidez, y poder disponer de un billete a cualquier hora del dia. Algo que Internet le ofrece ampliamente. Por otro lado, las empresas pueden verse muy favorecidas por una reducción clara de costes, al ahorrarse el coste de intermediación. En el resto de tramos de edad el peligro es menor. La reticencia a las nuevas tecnologías en los mayores de esa edad, y la desconfianza, y trato menos individualizado en los viajes turísticos hacen que las agencias tengan un peligro muy inferior en este tipo de clientela.

NOTA (Resaltar este párrafo siguiente)

En cualquier caso, diferentes estudios como por ejemplo el informe elaborado por el Banco de Inversiones estadounidense Bearstarns establecen en un veinticinco por ciento el porcentaje de agencias de viajes que podrían llegar a desaparecer de no adaptarse al nivel de competencia impuesto por Internet. 

En resumen, si las agencias quieren conservar un porcentaje importante de su clientela en el tramo de edad que va de los 24 a 45 años, y en el de los viajes de negocios deberán agilizar su gestión y ofertas al máximo, intentando además que la diferencia en las tarifas obtenidas a través de las denominadas agencias de viajes virtuales sean míninas. Respecto a este último punto, los tribunales de justicia y los gobiernos deberán velar por el respeto a los principios de competencia.

 ·   De los datos extraídos se deduce que el crecimiento en Internet es especialmente rápido en las edades que van de 14 a 45 años de edad, siendo muy inferior a partir de esta edad. Respecto al perfil del cliente de comercio electrónico, responde a un usuario de 25 a 45 años de edad, universitario, «con poco tiempo», y que vive en las grandes ciudades españolas. Los datos relativos a EE.UU. reflejan que la compra está muy vinculada a los viajes de negocios.

-El número de usuarios de comercio electrónico se puede situar en 1.500.000 de personas en el año 2002. 

MAS ALLA DEL INTERNETT

Esta información es un resumen que reune los pensamientos y opiniones de pensadores dentro de la industria de viajes..Tres de los entrevistados son presidentes de empresas líderes en (G.D.S) Global Distribution System).  En sus respectivos puestos o funciones, su pensamiento colectivo provee una perspectiva sobre el futuro de las herramientas de distribución tradicionales en la industria de viajes.  Tres de los entrevistados representan el mercado de vendedores de software dentro de la industria de viajes y ofrecen opiniones que reflejen menos dependencia hacia los sitemas de los GDS. 

·         Dos de los autores preveen un uso extensivo de Internett e Intranett  en la futura distribución  de la industria de viajes. 

·         Dos de los entrevistados coincidieron en que Internet es una extensión de la necesidad humana para comunicarse 

·         Se mencionó por parte de dos de los entrevistados (Presidente de GDS y el representante de software) que el comercio electrónico formará parte del futuro pero no relacionado con el Internet. 

Como opinión consistente entre todos los entrevistados se mencionó la continua necesidad de los consumidores y los agentes de viaje en preveer un valor continuo dentro del canal de distribución en la industria de viajes, pero la forma y la estructura variaran considerablemente. 

La Distribución, Más allá del Internet Jeff Katz, Presidente SABRE

Ha escuchado usted que el Internet pasó de moda…"Bueno, no está del todo pasado de  moda, pero muy pronto el Internett habrá perdido parte de su glamour".

Si vemos hacia atrás recordamos por ejemplo en la televisión interactiva que el ciclo de la moda duró mas o menos 18 meses.  El ciclo de moda de la Internet durará un poco más, pero la novedad de navegar sin fin va a disminuir. 

El sistema de distribución en la industria de viajes -como la conocemos- continuará.  Lo que habrá cambiado sin embargo es que el negocio de las agencias se habrá movilizado hacia un multicanal mundial del (sistema tradicional)  El Internet se convertirá en parte de la vida diaria así como el T.V ha sustituido la radio

Estamos hablando de un nuevo agente de viajes que pasará a ser un operador de sistemas de información, sin embargo continuaran existiendo miles de consultores de viajes que realmente son los que saben y tienen la experiencia para el consumidor el agente es el que tiene la información valiosa y confiable.  El reto para todos los proveedores será la diferenciación entre ellos mismos por medio  de los incentivos y de la creatividad en el diseño de paquetes y que el consumidor pueda asimilar toda la información.

La tecnología ayudará en esta búsqueda por el valor pero el recurso humano, será parte de la solución por un largo tiempo venidero.  Más allá de Internett yace un mundo electrónico…Este es un mundo lleno de oportunidades para aquellos que pueden manejar alternativas para los negocios y consumidores en igual manera. -algo en lo cual SABRE y otros GDS han tenido una amplia experiencia y capacidad.  Conocemos las complejidades de la industria de viajes y trabajamos cada día con el mayor conocimiento y los más importantes participantes dentro del negocio SABRE primordialmente ya están operando bajo un sistema de distribución multicanal.

Hemos estado en línea con estos servicios desde 1985 con EASY SABRE, este año inauguraremos travelocity en el internet así como las soluciones de viaje de negocio para las corporaciones, las cuales quieren mejoras en el manejo de procesos internos de manejo de viajes.

El sistema de distribución de viajes no tiene nada que ver con la tecnología, es una industria compleja orientada al servicio que requiere conocimiento y capacidad, es el valor del cliente y no de la tecnología lo que va a prevalecer.  La distribución del sector de viajes más allá del Internet estará marcada por una proliferación de proveedores, canales e intermediarios turísticos.  Habrán muchos canales, muchos participantes y diferentes reglas.  Será un mundo donde la información turística está más disponible.

"Las opciones del consumidor serán más abundantes y la industria de viajes crecerá como resultado de esto.  Mas allá de Internet yace un mundo que es más rentable para aquellos que planeamos servir a nuestros clientes."

"Más allá del InternteT" Mike Buckman Oficial Ejecutivo WORLDSPAN

"Este no es el fin, no es nisiquiera el inicio del fin, pero es talvez el final del inicio"
Winston Churchill

La industria turística ha tenido sus etapas de incertidumbre, hemos visto proveedores de servicios turísticos ir y venir.  Hemos visto la moda de adquisiciones y consolidaciones.  Hemos sido testigo del impacto de la computación en el proceso de la distribución turística, pero una nueva participación en la comunidad de viajes está causando más revuelo y preocupación que cualquier otro de sus predecesores: El Internett.  Mientras muchos creen que el Internett podría derribar el proceso normal de distribución turística, yo firmemente creo que realmente, no nos daremos cuenta del verdadero potencial de la industria sin este..  Como una herramienta para brindar servicio al cliente puede ayudarnos a crear nuevas oportunidades. 

El Internet será rapidamente aceptado en cualquier configuración de comunicación uniendo fuerzas con la comunicación tradicional por medio de fax, teléfonos celular y por medio de e-mails.  El ser humano tiene el deseo de comunicarse, el Internet provee más de una manera en la que podemos interactuar, proveé nuevas oportunidades de mercadeo y además brinda la oportunidad y la capacidad personalizada de mercadeo a través de bases de datos en tiempo real, es verdaderamente la herramienta ideal para los mercadólogos ya que se puede validar información.  Con los programas de mercadeo tradicional se toman semanas y meses para planear, ejecutar y analizar resultados, mientras que con el Internet ese tiempo puede ser acortado a la mitad o más.  Internet acercará al consumidor, el procesamiento de transacciones en línea y la transferencia electrónica de fondos agilizará el proceso de ventas.  

Como una herramienta que está evolucionando las comunicaciones, el internet tiene enorme potencial.  "Pero deben recordar que esto nunca reemplazará las relaciones personales y las capacidades de servicio que solo las personas  pueden proveer".  Muchos profesionales de la industria han olvidado que ellos ofrecen el valor de consultoría y una relación personal con el consumidor cuando se realiza la compra.  Los consultores de ventas siempre jugarán un papel preponderante en el proceso de distribución turística.  El Internet colaborará en la búsqueda de beneficios adicionales y fortalecerá la relación  agente de viajes/consumidor. 

Más allá del Internet existen retos y un número de incógnitas. Cabe destacar la diversidad en los standares de acceso, programas de internet, herramientas de desarrollo y comunicación en línea, todos están corriendo por cumplir con la locura del Internet, pero pueden estar corriendo en diferentes direcciones. 

Existe preocupación por la estabilidad de la infraestructura, Podrá la columna vertebral actual manejar la demanda??.  Si falla el enlace crítico, que sucederá con la percepción del Internet por parte del mercadólogo. 

 Lo que aparentemente son días tristes serán más bien el final del inicio siempre que se tenga la visión. 

Mike Buckman

 Más allá de Interntet Rock Blanco Presidente.New Media Solution.

Hoy en día, más de 30 millones de personas utililizan el Internet para obtener información, productos y servicios y los usuarios continuan en crecimiento mes a mes. Las campañas de publicidad y promoción basadas en el web pueden atraer los negocios de cualquier parte del mundo, así como también a nivel local representan una forma rápida y fácil para abrir nuevos mercados.  El mercadeo a través del web es sorprendentemente accesible, con costos que son apenas una fracción de los gastos incurridos normalmente en campañas de publicidad.  

Para la industria turística en particular, el retorno de la inversión del mercadeo a través de Internet promete ser especialmente bueno.  Al combinar el poder persuasivo de las promociones interactivas con los servicios amigables de reservaciones, un sitio bien diseñado hace posible que las agencias de viaje puedan llevar el "Punto de venta" hasta los hogares y oficinas de sus clientes, mejorando el atractivo de los servicios mientras se reducen costos.  Sin embargo cambios radicales se divisan en el horizonte:  Las agencias de viaje han sido lentas para comprometerse con los beneficios obvios que el Internet les pueden, ofrecer, siendo un medio que cautiva la audiencia y globaliza el área de influencia y la distribución de sus productos y servicios. 

Es evidente que a través del continuo incremento del número de proveedores de viajes que concurren a construir su presencia en el web y a establecer el ambiente comercial para promover ventas y servicios cambiará para siempre las tradicionales (cuatro p) de la distribución turística entre proveedores, agentes de viaje y consumidores de todos los tipos. 

Las aerolíneas han  introducido subastas de precios reducidos a última hora sobre los inventarios disponibles que le permite al consumidor pujar abiertamente sobre los inventarios vendidos a tarifas netas. Sin embargo, hacia donde nos conduce toda esta histeria de accesibilidad instantánea? 

Con el potencial de enviar mensajes como documentos de intercambio electrónico a (D.I.E)  a través de Internet,  la facilidad de permitirles a los proveedores todo tipo de comunicación eficiente y veloz entre los distribuidores y/o consumidores, es posible.  Esto ofrece  mayor capacidad de abrir nuevos mercados y conquistar nuevos consumidores y adentrarse aún más al mundo del comercio electrónico , lo anterior eliminando sus costos de distribución versus los sistemas tradicionales CRS.  Existen muchos beneficios al usar el (D.E.I) como un medio para crear sistemas de reservaciones virtuales, como por los enormes ahorros en costos por transacción,  tiempos de respuestas así como también la posibilidad de otras herramientas del comercio electrónico como son las fórmulas inteligentes de multimedias ofrecidas por medio de la red y D.I.E interactivo.también ayuda al proveedor a ampliar sus alcances de dos maneras: tanto horizontalmente, al conectarla con  distribuidores más pequeños (agencias de viajes) que no tienen las capacidades del D.I.E. pero utilizan Internet y verticalmente, al enviar inventarios exactos y especificaciones financieras directamente a los sistemas dirigidos al consumidor. Hoy día estos están siendo implementados por empresas tales como: Travel:  Net work (ITN), PC Travel Microsoft, H&T, Middle Gat, I.B.M, entre otras. 

En la medida en que aumentan las subastas de inventarios perecederos y los proveedores no CRS, pueden utilizar el teléfono, fax, e-mail.internet, comunicadores inalámbricos etc, para mercadear y vender sus productos por medio de una red de distribución global que nunca se detiene  uno comenzará verdaderamente a comprender el alcance del Internet como un recurso verdaderamente maravilloso que inevitablemente moldeará la forma en que los viajantes del mundo encontrarán y llegarán a sus “soñados destinos” .   

Quien ganará la guerra para captar la atención y el dinero de los turista ?

Gracias al Internet muchas de las fuerzas  CRS y los no-CRS están identificando sus áreas de acción.    Veremos como industria, Que tenemos que decir!. 

 Si lo construimos, Vendrán?…Comprarán??  Esa es la pregunta que enfrentan los  pioneros de Internet cuando se contempla el futuro de la distribución electrónica.  La respuesta no es fácil  dependerá de varios factores claves que aún continuarán desarrollándose en los meses y los años venideros.  Es necesario ir más allá del Internet hacia las cinco tendencias que moldearán el futuro.  Estas tendencias son:  Cambios repentinos en los hábitos del consumidor, cambios dramáticos como consecuencia de las nuevas Ley de Telecomunicaciones de 1996 USA, la pérdida de novedad desvaneciente del web, los avances continuos de los servicios interactivo de viajes y el incremento en el uso de la intranet para los negocios.

 La respuesta yace en los que hace y piensa el consumidor.  Según el reciente estudio de comportamiento del consumidor a cargo de Monitor Yankelovich, los consumidores se han vuelto pro-activos y han adoptado una actitud vigilante.  Lo que esto significa para el pionero electrónico es que puede existir una creciente aceptación hacia los métodos alternativos de ventas las cuales devuelven el control al consumidor.

 Al implementar la Ley de Telecomunicaciones en 1996 USA, cambios dramáticos  facilitarán la competencia del mercado electrónico y aumentará aún más los canales de distribución brindando oportunidades  para que las compañías puedan facilitar medios electrónicos a más y más consumidores.  Mientras que las principales compañías en telefonía y las gigantescas compañías de cable y entretenimiento se unen para guiar el futuro, pareciera muy alentador la nueva tecnología para brindar alternativas al consumidor final. .  Que sucederá  a este nuevo mercado, en la medida en que la gloria del web se desvanece??.  La luna de miel ha finalizado y es hora para que los creadores cumplan con lo prometido ante los  consumidores que se han comprometido a la tecnología.

 Continuarán aumentando en grandes números los nuevos usuarios, pero unicamente si se cumple con sus expectativas  -información instantánea con oportunidad de interactuar y comunicarse en forma inmediata.  "La clave aquí es que se construya de la mejor manera, porque la moda podrá morir pero la demanda no".

 Para el consumidor "vigilante", la buena noticia es que la proliferación de los servicios de viajes interactivos apenas ha comenzado.  Previendo una gran gama de nuevos sistemas electrónicos de reservación incluyendo tours y cruceros, la oportunidad para cualquier producto turísticos aumentará tanto para el viajero-turista o agente.

.El proveedor de viajes no solo podrá alcanzar al consumidor final, sino que esta nueva tecnología le permitirá accesar aún más compañías

Bueno!!   vendrán …comprarán??  Todos los pioneros electrónicos deberán  decidir por sí mismos si construir o no hacerlo, sin embargo será el usuario final quien decidirá como y cuando comprar.  Los consumidores han comunicado en forma clara lo que quieren comprar y si  es a través del counter, por teléfono, por sus PC, será mejor que los proveedores turísticos deberán estar listos para darles lo que ellos piden.

 Mark E. Wilson 

 Cuando el Internet se transforme de moda a realidad, como cambiará su vida empresarial ?.  Esta pregunta es prematura, La red tiene un largo camino que recorrer para alcanzar las expectativas.  Velocidad,, facilidad de uso y seguridad son apenas  tres de los mayores impedimentos que necesitan resolverse.  Actualmente es muy riesgoso asumir que a corto plazo el Internet logre convertirse en un canal de negocios efectivo.  Sin embargo de algún modo el día llegará y todos estaremos  conectados.   Sabremos como administrar la economía, comunicaremos y haremos transacciones de negocios por Internet tan rutinariamente como hablamos hoy dia por teléfono.  Cuando esto suceda, segun mi visión veremos acelerarse dos tendencias, creando nuevas oportunidades para todos los involucrados en el negocio turístico:  Lla flexibilidad y la personalización.

 Flexibilidad

El incremento en la flexibilidad será un beneficio en la autopista de la informática para el cual  Internet puede ser solo una rampa.  La explosión actual de información disponible en línea, se transformará en una explosión mayor de alternativa para el viajero.  Através del Internet las agencias de viaje y sus clientes tienen acceso a enormes cantidades de información y conforme los programas y motores de búsqueda facilitan navegar los recursos y opciones continuarán creciendo.  Los consumidores podrán investigar y escoger su experiencia vacacional y sobretodo escogerá quien provee esta necesidad.

La utilidad y credibilidad de la información serán elementos críticos a medida que los consumidores analicen cantidades enormes de información antes de realizar una compra.  Los agentes de viaje que hoy día mantienen la confianza de sus clientes pueden tener excelentes oportunidades para fungir como ventana única de compras previendo valor y consultoría. 

Personalización

Una segunda tendencia impulsada por Internet será el renovado énfasis hacia la personalización, la combinación de alta tecnología y el contacto directo.  Esta puede ser la tendencia más importante de todas, ya que reversa la tendencia  hacia la despersonalización y valorando aún más la relación con el consumidor. 

La despersonalización empezó en la década de los setenta, cuando las computadoras transformaron a las personas en robots de ingresos de datos y a los consumidores en números.

En los 80's se dió la automatización añadiendo mayor complejidad y amplitud.  Lo anterior se agravó en los 90 con el poder del PC y porsupuesto el Internet.  Actualmente la tecnología y su facilidad de uso ha reversado las tendencias anterior permitiendo a las personas del “punto de venta” y consejeros de viaje  dedicarse más al consumidor. 

La Incógnita Cibernética

La gran pregunta es si el Internet realmente alterará o cambiará la estructura esencial del sistema de distribución turística de hoy en día.  Mi predicción: es que no.  En el negocio de viajes, la tecnología es un facilitador, no el impulsor.  El advenimiento de la tecnología CRS, por ejemplo no tuvo impacto sobre la demanda de viajes como tampoco lo tuvo las aplicaciones del software en las agencias.

Históricamente 2 fuerzas no-técnicas han influenciado el mercado de viajes: desrregulación y competencia.  Estas han tenido enorme impacto en el crecimiento de la demanda y por ende en el mercado.   Aunque no existe duda que el Internet tendrá un rol en el sistema de distribució,  este probablemente no será de gran magnitudy su rol será determinado unicamente por el valor inherente de la tecnología en fin dictado por el consumidor.  Es por eso que desde mi perspectiva, creo que el Internet será como un apoyo a las tendencias actualmente instituidas  que causará un mar de cambios en el mercado  Esto pudiera sonar extraño de una persona que ha pasado más de 30 años en el turismo y la tecnología, pero lo mejor que puede pasarle al Internet es que se vuelva desapercibida. Está ahí, Es util, pero es invisible.

Paul Blackney. 

 Desde su concepción la industria turística ha mantenido un número de canales alternos de distribución, notablemente, el teléfono.  Aún hoy día existen mayor número de personas con acceso al teléfono que a las computadoras. 

La premisa de “Más allá del Internet” es equivalente a decir "Más allá de los teléfonos" a inicios del siglo 20.  El Internet, como un teléfono es un paso más en la evolución de la información..  El elemento predominante de la distribución turística no ha sido, como es percibido por la mayoría, los sistemas GDS/CRS: Más bien, el elemento predominante han sido los sistemas de transacción electrónicas ie:  los pertenecientes a las aerolíneas Arlines Reporting Co. ARC o BSP.  Es la necesidad de comprobación de propiedad (boleto aéreo) que atrae los viajeros hacia las agencias de viajes.  Donde solo agentes autorizados puedan emitir boletos y someter cupones auditados a la ARC/BSP.   

Las transacciones electrónicas ya sea a través de tarjetas de crédito, tarjetas de débito personales, o transacciones EDIFACT *  NOTA Poner lo que sigue en pie de página (Sistema eficiente para enviar y recibir ordenes de compra, facilita el manejo y compra de inventarios entre empresas): www.edisol.win-uk.net.  Sin embargo,  la distribución de asientos aéreos requieren el cupón acreditado exigido por las aerolíneas. 

Cuando  se analizan las ventas de los agentes de viaje a través de GDS/CRSs, el costo de transacción  es desproporcionalmente mayor.  Una de las razones internas es la ineficiencia en el procedimiento interno de las aerolíneas, pero más aún, es ineficiente  comparado a  criterios corporativos y del consumidor,  a pesar de estos costos las agencias de viaje que venden la porción aérea mantendrán sus dominios de distribución de viajes. Los tiquetes electrónicos permiten a las aerolíneas rastrear las transacciones del  inventario en la misma forma que los supermercados rastrean las ventas e inventarean un producto específico, en forma separada a la transacción generada de la compra de ese producto.  El aumento de transacciones electrónicas directas  por parte de las aerolíneas sugieren otros métodos de distribución convencional.

Estos canales típicamente incluyen la creación de centros de descuento y ventas cuyo nivel de riesgo es mayor.  Aunque estos canales no son particularmente nuevos para la industria de viajes,  la diferencia yace en el método utilizado en la transacción y el consecuente  cambio en la información comparativa generado por estos métodos.   

En la medida en que la compra directa adquieren aceptación por parte del consumidor, el precio de venta de cualquier producto se convierte en opcionalmente confidencial -y por ende negociable.  En forma simultánea este permite la negociación a través del proceso de subasta (abierto, cerrado), una herramienta con la cual algunas aerolíneas ya están experimentando. 

La transacción directa o EDIFACT de uso común para compras mayores, también se realizan fuera de línea y por ende no están sujetas al escrutinio público por parte de sus competidores a través de los reportes de GDS/CRS  o a los reportes ARC/BSP.  Consecuentemente las ventas directas a través del EDIFACT conducen a una estructura de precios más acorde a la estructura del sistema de distribución, identificando el valor de un distribuidor específico para la aerolínea.  Por todo lo anterior y a mi criterio  preveo más allá del Internet: 

1..El Sistema GDS/CRSs se transformará de solo vender asientos a ofrecer inventarios de tours, cruceros y paquetes turísticos que mantienen su dependencia en el valor agregado /humano) del servicio.

2..Las agencias de viajes más pequeñas se enfocarán más sobre la comercialización de paquetes turísticos que en la venta de asientos aéreos y accesarán con más frecuencia el GDS/CRS para los paquetes turísticos.

3..Las aerolíneas venderán sus asientos en forma directa en todo momento y a través de mayoristas y otros distribuidores cuando les convenga, el valor de los asientos será estructurado en función del canal de distribución y las agencias añadirán sus sobreprecios a las tarifas netas para recuperar sus costos  

4..Muchas corporaciones adquirirán en forma directa  precio  por mayor utilizando ambientes de reservaciones controlado para asegurar sus compromisos. 

5..Las grandes agencias de viajes más ampliamente consolidadas incursionarán en mayorear al tomar el riesgo realizando prepagos contra los compromisos consolidados con sus clientes. 

6..Aquellas agencias con paquetes especializados para nichos de mercado desarrollarán compras  al por mayor con descuentos por volúmen a las aerolíneas , hoteles y otros.  Realizarán proceso de remanufactura al producir nuevos productos por ejemplo paquete de tres días que incluye una aerolínea específica, un hotel y alquiler de autos de una empresa específica a un precio que es competitivo con la tarifa aérea publicada. 

"Mi visión del Internet es que es simplemente una herramienta más en el proceso de comunicación y transacción"

Richard Easrned. 

NOTA: En un recuadro aparte

Entrevista al Sr. Leonardo Solórzano.

Director de Tecnología

Control Electrónico S.A. (CESA)

Representantes para Centroamérica de Corporación SUN

Costa Rica 

"Internet puede ser un arma de doble filo, por un lado puede servir como medio para publicitarse pero por otro lado puede originar la eliminación de intermediarios, generando que el turista compre sus paquetes directamente y no a través de Agencias de Viajes. 

Sin embargo, considero que si comparamos la amenaza que representa contra el beneficio, éste definitivamente será mayor.

Ahora bien, estos avances tecnológicos no solamente están abarcando a la industria turística sino a todos los sectores.  Los intermediarios están comenzando a cambiar, no es que van a desaparecer por completo, sino que los cambios que se están dando en los mercados obligan a los intermediarios a ofrecer valores agregados a los productos o de lo contrario, la desaparición sí se vuelve inminente.

Qué va a pasar exactamente a futuro no es algo que se pueda definir ahora, pero la realidad es que el internet está cambiando las metodologías tradicionales de comercio a nivel mundial y se esperan cambios fuertes en muchas otras áreas.

Considero que esta variación por supuesto es inevitable.  "Por ejemplo, nuestra empresa, que trabaja en el campo de las computadoras Dell.  La Compañía Dell ofrece sus equipos a través de internet, y eso puede originar que los clientes compren directamente en el Web.  Sin embargo nosotros ofrecemos no solamente el equipo sino que este incluye servicio, garantía, soporte, chineamos al cliente, entonces siempre podemos tener un pedazo del mercado.  Pero definitivamente, cualquiera que escoja este campo y decida simplemente ofrecer el producto sin ningún valor agregado, puede decir adiós al negocio". 

Para mí la clave es esa, el valor agregado que debe tener la empresa en la cadena de valor al cliente.  Si una empresa gana una comisión por ser un simple mediador entonces obviamente el cliente preferirá hacer la transacción de manera directa y ahorrarse esa comisión.

Analizando la etapa en la que se encuentra el Comercio Electrónico en Costa Rica, podemos decir que apenas está comenzando.  Pero en realidad esto es a nivel mundial. 

El Comercio Electrónico aún está incipiente, no se sabe qué va a pasar adelante.  Algo importante de aclarar es que existen dos tipos de Comercio Electrónico: el que ofrece bienes al usuario final (Negocio-Usuario), y el que comercia Negocio-Negocio, por ejemplo la Agencia de Viajes contactando con otra Agencia de Viajes o empresa similar, en éstas transacciones hay mucho más dinero que en el comercio Negocio-Usuario.

Actualmente la mayoría de las personas usan internet más como medio de información, a pesar de que se pueden efectuar compras directas a través de ella.  Esto resalta el hecho de que el Comercio Electrónico está apenas en sus inicios.  Tal vez el mercado que más ha avanzado en este campo sea el estadounidense, pero en realidad esto no es nada nuevo porque son sociedades más acostumbradas a este tipo de comercio.

Las empresas que han tenido mayores logros a través del Comercio Electrónico, son las que han demostrado creatividad.  Un ejemplo de esto son las subastas electrónicas, que se están poniendo de moda.  Muchos se preguntarán acerca de cuáles artículos se subastan, y aquí es importante resaltar que no solamente se están haciendo las subastas tradicionales de artículos viejos, sino que en ellas se puede encontrar todo tipo de artículo.

Por ejemplo, Sun está poniendo a la venta máquinas nuevas a través de internet, con qué propósito lo está haciendo, en realidad lo está utilizando como un medio para alcanzar su objetivo de conocer cuáles son los precios que el mercado tiene por los productos.

Es de vital importancia entender que vender por vender en internet no va a funcionar, hay que usar la creatividad para ofrecer innovación y esa innovación deberá ser continua.  Tal es el caso de las apuestas electrónicas, que a pesar de su ilegalidad son totalmente novedosas.  Pero la necesidad de un valor agregado no ha sido originada solamente por la aparición de internet, sino también porque los mercados están exprimentando cambios radicales hacia mayores exigencias en la selección de sus proveedores.

Con respecto al responsable de las transacciones, alguien de carne y hueso que me garantice la seguridad de mis compras es importante, sin embargo ese alguien de carne y hueso no basta, tienen que ofrecer  más servicios, más chineo al cliente…

  Algo tendrán que inventar las Agencias de Viajes, tendrán que identificar ese valor agregado exacto que las coloque por encima de todas las demás y por encima de las transacciones Negocio-Usuario Final.

Las transacciones deben ser vistas como lo que son: tecnología.  La gente le tiene desconfianza a realizar comercio en internet, pero las barreras de ese miedo cada vez se están rompiendo más, porque por lo general se origina en la incertidumbre de no saber con quién se está tratando, sin embargo es importante meditar en que una empresa grande, de prestigio, no va a poner en juego su imagen por robar $200 de un tiquete a un cliente, por ejemplo. 

Lo que está pasando hoy con internet ocurrió el siglo pasado con el teléfono.  Tal vez la gente pensaba en no hablar por teléfono porque alguien podía estar escuchando la conversación, la competencia podía copiar información o el cliente ya no iba a llegar a comprar sino que el teléfono sustituiría las transacciones y hasta el recurso humano, cosa que evidentemente no se ha dado.  Después, eso ya no  importó y es irónico, porque efectivamente, hoy día existe ese mismo riesgo, un técnico del ICE bien podría estar escuchando cualquier línea telefónica si quisiera.  Entonces, creo que las dudas que existen en torno a la seguridad son solamente parte de un miedo inicial.

La Tecnología existe para que las transacciones sean seguras, igual que existe la tecnología para enviar una tarjeta de crédito a través del teléfono, las máquinas, y todo lo que existe hoy día.  Desde el punto de vista técnico no hay ningún problema con la seguridad.  Las noticias de robos que se dan a través de internet, se dan de igual modo que se presentan las de robos en casas de habitación o asaltos en la calle.

Mi punto de vista es que la tecnología en materia de seguridad no es problema, el problema es el miedo de la gente.  Pero ese miedo va a desaparecer y dentro de dos o tres años hacer transacciones, pasar dinero a través de internet, va a ser algo totalmente normal por increíble que parezca hoy.

La tecnología ha diseñado los Servidores Seguros, que usan mecanismos de encriptamiento que hacen a la información transferida a través de internet totalmente confidencial hacia ambos lados.  Inclusive, cuando hablamos del mecanismo de pago, que definitivamente es tarjeta de crédito; existen sitios tales como Amazon por ejemplo, que se ha proyectado a ofrecer de todo, que ni siquiera tienen acceso a la información de la tarjeta de crédito, de manera que los datos del usuario no quedan registrados en los servidores de Amazon sino que pasan directamente a la Agencia Bancaria respectiva que da el servicio.

El uso de Servidores Seguros es necesario y la gente tiene que educarse para identificar los sitios seguros (donde aparecen candados cerrados por ejemplo).  

Esto lo vemos en todas las áreas, por ejemplo la nueva generación de celulares ya ofrece la posibilidad de conectarse a internet, las agendas manuales también, la nueva versión de la Play Station tiene acceso a internet.  Entonces nos damos cuenta de que definitivamente llegaremos a encontrar internet como un medio normal y corriente de comunicación. 

Cómo va a modificar eso las transacciones??, no lo sabemos.  Lo mismo se preguntaban seguramente con el teléfono en el pasado, pensaban que si ya no era necesario que el cliente fuera directamente a la tienda, entonces cómo se garantizarían las transacciones si no se le podía ver. 

Si analizamos el aspecto de la promoción tradicional, no creo que ella desaparezca, lo que sí se dará será que gradualmente va a ser más importante el internet, igual que como sucedió con la televisión.  La gente se preguntaba si los anuncios televisados sustituirían los brochure y la publicidad impresa.  Se hablaba que con la televisión iba a desaparecer este tipo de promoción y no ocurrió así.  Hay que recordar que la promoción tradicional tiene sus ventajas.  Son cosas complementarias e insustituibles, el brochure se puede ver en cualquier lado, lo puedo llevar donde quiera mientras que el acceso a internet no lo puedo tener en cualquier lado porque no voy a cargar mi máquina todo el tiempo o las posibilidades de comunicación en ciertos lugares se vuelven nulas. 

Sucede lo contrario con los medios de comunicación.  Es muy posible que internet vaya a sustituir en los próximos 10 años la radio, la televisión y el teléfono.  Las tres cosas van a ser una sola, todo a través de internet en un mismo aparato.

En este caso, internet se vuelve realmente preocupante para el mercado de las comunicaciones, al menos si yo estuviera en él me sentiría realmente preocupado, porque por ejemplo se sabe que las Centrales Telefónicas van a desaparecer por completo. 

Podemos concluir entonces que el cambio es inminente, de tal manera que se vuelve necesaria la presencia de las empresas en internet, se requiere que las empresas identifiquen muy bien sus mercados para saber qué ofrecerles a través del web y entonces nos damos cuenta con esto que ni siquiera las asesorías mercadológicas serían sustituidas por internet porque ella por sí misma no es capaz de crear los sitios exactos, para eso se requieren los estudios tradicionales de mercado.

Entonces la idea de la gente de un mundo a futuro totalmente cibernético, es un mito, lo que estamos experimentando es simplemente un cambio tecnológico.

Considero que lo que podría verse como un problema, es la facilidad en las transacciones, el hecho de que yo como cliente puedo comprar lo que sea, en el momento que quiera a través de internet.  Mucha gente ya no hace compras tradicionales, ahora lo hace a través del comercio electrónico con la ventaja además que hasta puede buscar los mejores precios con solamente navegar a través de la red.

Se remarca aquí que el cambio no es sólo de comercio tradicional a comercio electrónico, sino que las variaciones se dan en el Comercio General.  Antes usted compraba electrodomésticos en ciertos almacenes especializados, ahora los encuentra en los supermercados, donde hasta le dan un mejor servicio.

En internet es lo mismo, lo que hay es un cambio de ubicación física o de lo que hacen las empresas, pero la idea de que vamos a andar como locos con una computadora pegada a los ojos es definitivamente un mito. 

Tal como pasamos de la pulpería al supermercado, de las tiendas tradicionales a las Grandes Super Tiendas; hoy vemos cómo por ejemplo Amazon ofrece de todo a nivel mundial.

En el mercado de nuestra empresa, Servicio Técnico para computadoras, los avances tecnológicos son más bien una ventaja, pero al igual que otros mercados, la clave es el servicio que brindamos.  Ahí es donde hay que ser creativo.   

Entrevista al Sr. Hugo Soto, Director de la Empresa Desarrollos Digitales.

Costa Rica 

Según las tendencias mundiales las líneas de distribución tradicional ya no van a funcionar de igual forma, el sistema tradicional tendrá que adaptarse. Porque??, porque es mucho más sencillo informarse a través de Internet. 

Internet debe ser visto no como una amenaza, sino como una oportunidad para el Agente de Viajes.  Una herramienta que le permite promocionar sus productos a bajo costo y de una manera más creativa que la forma tradicional, tal es el caso de la utilización de realidad virtual.  Con solo el hecho de insertar su publicidad a través de un web, le significa una reducción en costos de diseño, producción y distribución en el caso de tener que diseñar una campaña publicitaria.  La promoción tradicional pasa con la internet a un segundo plano, reduciendo los costos de esa promoción puesto que se elimina un porcentaje importante de producción de folletería y distribución de la misma.  No significa que se eliminará del todo la promoción tradicional, sino que esta será una herramienta alternativa. 

Con internet puedo llegar a cualquier tipo de cliente en cualquier parte del mundo, es el mejor medio para penetración de mercados.  No sólo a través de la creación de páginas es que internet se convierte en una herramienta promocional, sino también a través del envío de correos electrónicos que cuenta con mayor probabilidad de ser leídos que la correspondencia publicitaria tradicional. 

El Comercio Electrónico bien podría ser aprovechado por las Agencias de Viajes como valor agregado de su oferta. 

En resumen, las ventajas que ofrece el Comercio Electrónico son: la reducción de los costos de promoción, la apertura total de horarios por cuanto la red nunca deja de trabajar y esto significa que la Agencia estará disponible a cualquier hora del día y cualquier día de la semana; la tercer ventaja por supuesto es la agilidad de las transacciones. 

La Situación del Comercio Electrónico en Costa Rica 

En nuestro país se puede decir que el Comercio Electrónico se encuentra en su fase introductoria, por cuanto no fue sino hasta hace poco tiempo que las tarjetas de crédito nacionales incorporaron este servicio. 

Además, existe el factor cultural: a la gente le cuesta aceptar el cambio.  Por otro lado, existe la creencia de que el comercio electrónico permite más desfalcos a través de las tarjetas de crédito, pero esto no es cierto por cuanto las estadísticas revelan que hay tantos desfalcos en el Comercio Electrónico como en el realizado persona a persona.  Aunque en el pasado se dieron problemas de este tipo, la creación de los "Servidores Seguros" que permiten mantener la confidencialidad en la información suministrada por el tarjetahabiente, se ha constituido en la solución del problema. 

Una limitante importante de considerar en nuestro país es la carencia o escasez de tecnología adecuada que permita la agilización de transacciones. 

Comercio Electrónico hacia futuro 

Si miramos hacia futuro, podremos ver que el Comercio Electrónico es el estilo de las próximas generaciones.  Hoy día Internet y todas sus herramientas han pasado a formar parte de la educación básica en escuelas y colegios, lo que nos permite preveer que en el futuro las transacciones electrónicas formarán parte del quehacer normal de la gente.  Si sumamos a esto los posibles ahorros que se generen por la eliminación de intermediarios, las disminuciones de tiempos invertidos en ir a "comprar" al lugar de venta, la facilitación de información amplia, la agilidad de las transacciones y otros muchos beneficios de internet; podemos asegurar con toda propiedad que el Comercio del Futuro es precisamente el Comercio Electrónico.

"La clave entonces para aprovechar al máximo esta oportunidad que representa internet para el Agente de Viajes, está en ofrecer un servicio completo al cliente, a través del cual éste pueda prácticamente experimentar el producto que se le ofrece" 

CONCLUSIONES 

Comparando la información de los artículos presentados, permite analizar cual podría ser la situación real del sector de las agencias de viajes dentro del Sistema de Distribución en la Industria Turística.  Es interesante destacar los comentarios que coinciden en cuanto a los efectos del comercio electrónico en este sector. 

Aunque se menciona que todo depende de la habilidad de las agencias de viajes encuanto a diversificar sus servicios y ofrecer un valor agregado al consumidor que hoy más que nunca es el protagonista principal, se destaca que el turismo es una de las industrias que tiene más oportunidades de crecer con el comercio electrónico, sin embargo su crecimiento estará directamente relacionado con la evolución del número de usuarios de internet, y más aún estará ligado al uso de este como herramienta de compra directa y no solo como medio de información.  El uso tradicional que se ha dado a Internet como medio de consulta se ha generalizado por el aspecto de inseguridad y temor del usuario en cuanto a realizar sus compras y utilizar su tarjeta de crédito. 

Según el estudio  que permite analizar elpotencial de uso delweb según tramos de edad, refleja que el tramo de jóvenes entre los 14 a 19 años y los adultos jóvenes de edades entre los 25 y 45, se identificó como el grupo de clientes que obviaría o está obviando los servicios de una agencia de viajes, pues es el grupo que más navega en la red, pero por otra parte se identificó que el grupo de mayores de 50 años no posee el hábito de navegar por el red y confirma su preferencia por consultas y compras directamente con el agente de viajes, lo cual lo coloca como el grupo de clientes hacia los cuales las agencias deberían enfocar sus esfuerzos. 

Aunque se reduciría o más bien se transformaría la estructura de las agencias de viajes, el agente de viajes es valorado por su experiencia y confiabilidad que contraresta la inseguridad que para muchos implica el comercio electrónico. 

NOTA:  Resaltar estas últimas llamadas de alguna forma, encuadrar o algo así…

"El reto para todos los proveedores será la diferenciación entre ellos mismos por medio de los incentivos de la creatividad en el diseño de paquetes y en la forma de brindar servicio"        Mike Buckman, WORLDSPAN Estados Unidos 

"Muchos profesionales de la ndustria han olvidado que ellos ofrecen el valor de consultoría y una relación personal con el consumidor cuando se realiza la compra.  Los consultores de ventas siempre jugarán un papel preponderante en el proceso de distribució turística"             Mike Buckman, WORLDSPAN. Estados Unidos 

"Pero la necesidad de un valor agregado no ha sido originada solamente por la aparición de internet, sino también porque los mercados están experimentando cambios radicales hacia mayores exigencias en la selección de sus proveedores…..Leonardo Solórzano.  Director de Tecnología Control Electrónico S.A (CESA) Representante para Centroamérica de Corporación SUN Costa Rica.