Tendencia mundial de la calidad 

El fenómeno de la globalización ha traído consigo una serie de otros fenómenos cuyo efecto se ha dado a nivel mundial, entre ellos un fortalecimiento y aumento de aceptación y exigencia de sistemas de calidad tanto para las empresas productoras de bienes como las de servicios. 

Estas exigencias de calidad por parte del mercado han producido a su vez un mayor desafío competitivo, simplemente porque es ahora cuando no bastará con estar entre los mejores, sino que será necesario certificarlo. 

Con respecto al tema, está claramente establecido que los países industrializados están presionando a las empresas tanto pequeñas como grandes para que tomen la decisión de adoptar la normalización o ser eliminadas de los mercados principales ("ISO 14000 and the Next Generation of Environmental Protection Tools", discurso del Sr. James Save, Secretario del Departamento de Protección Ambiental ante el Senado de los Estados Unidos el 20/3/96). 

"La posición de los países industrializados es que a futuro va a ser tan simple como dejar fuera del mercado a los productos ofrecidos por empresas que no garanticen su calidad a través de la normalización". 

Y esta afirmación no se aplica solamente a normas orientadas hacia salvaguardar el ambiente, sino también hacia la garantización de la calidad en el bien o servicio que la empresa ofrezca. 

Según informes de la ISO, el mayor apoyo hacia la certificación lo ofrecen los países industrializados pertenecientes al Grupo de los 7 (Estados Unidos, Canadá, Francia, Italia, Japón, Inglaterra, Alemania); así como la mayoría de los países europeos.  

Este aspeto se vuelve aún más importante para Costa Rica cuando analizamos que seis de esos países representan a los principales mercados turísticos para nuestro país (Estados Unidos, Canadá, Francia, Italia, Inglaterra, Alemania). 

El comportamiento de las certificaciones ha sido creciente, de acuerdo con ISO, las variaciones de 1993 a 1997 son: 

Estos datos incluyen en su mayoría certificaciones para empresas productoras de bienes, sin embargo, es importante entender que los crecimientos en el número de empresas certificadas por país son reflejo de la aceptación creciente de la normalización como consecuencia de que el mercado exige condiciones de calidad certificadas.

Por consiguiente, este crecimiento tarde o temprano llegará a ser globalizado, afectando hasta a la industria sin chimeneas. 

Otro aspecto importante es el crecimiento en el número de empresas certificadas a nivel de Latinoamérica, donde los datos reflejan crecimientos significativos para países como Argentina, Cuba y República Dominicana, que además representan tres de los competidores turísticos principales para Costa Rica. 

El comportamiento en los países centro y suramericanos nos indica que el crecimiento en la aceptación y aplicación de sistemas de calidad certificados se está dando no solamente a nivel de las grandes potencias. 

Sin embargo, lo importante aquí no es resaltar el aumento en el número de certificaciones, sino que esta variación numérica no es producto de otra cosa más que del incremento en la aceptación de toda una filosofía mundial sobre calidad y que lo queramos o no, algún día se afectará a la industria turística. 

Procedimientos Específicos para Organizaciones de Servicio. 

"Extraído del Capítulo "Cómo usar las normas ISO 9000 en las organizaciones de servicio", escrito por Ian Durand, April Cormaci y Robert Bowen. 

"Hoy en día, los servicios son el foco de crecimiento de casi todos los negocios.  Es evidente que Estados Unidos y otros países desarrollados se desplazan hacia una economía en la que el servicio es el componente principal.  De hecho, las organizaciones de servicios (incluyendo el gobierno, la educación y el cuidado de la salud) representan hoy en día más del 80 por ciento del empleo en Estados Unidos" 

¿Qué es una organización de servicios? 

Las organizaciones de servicio pueden reconocerse por el principal resultado de sus interaccciones con los clientes.  Bien sean éstas eventos de "transacción" en beneficio de los clientes, o que se proporcionen conocimientos o información a los mismos.

Algunos ejemplos de organizaciones de servicio son: 

Proveedores de transacciones	Proveedores de conocimientos
Bancos	Arquitectos
Servicios de calibración de equipo	Abogados
Distribuidores de bienes duraderos para la industria	Consultores
Servicio de rentabilidad interna	Empresas de ingeniería
Compañías telefónicas de larga distancia	Médicos
Agencias de viajes	Escuelas
Servicios públicos	Instalaciones de investigación científica

Características de la calidad en los servicios 

En los servicios, la calidad se define en términos de tiempo, sucesos e información.  Los servicios que se basan en transacciones satisfacen a los clientes al procesar con rapidez y exactitud información o bienes físicos.  El interés del cliente es obtener una respuesta rápida y precisa a su reclamación. 

El recurso humano de las empresas se vuelve pieza vital en el proceso de implantación de la calidad, los autores dicen al respecto:

Los clientes esperan tener una experiencia interpersonal satisfactoria cuando tratan con los empleados de la mayoría de los prestadores de servicios.  En los servicios basados en conocimientos, en particular en aquellos donde el producto suele tener un elemento de incertidumbre (por ejemplo, un juicio criminal), los clientes esperan que la interacción con el prestador del servicio les transmita confianza en la efectividad del servicio.  Ellos esperan que el prestador del servicio tenga una "buena educación al lado de la cama", por emplear una frase de la profesión médica.

El acceso inmediato a la información es un elemento crucial para lograr el éxito en la mayoría de los servicios.  Cuando los clientes interactúan con los empleados de las compañías de servicios que se basan en transacciones (tal como el personal de recepción de un hotel o el cajero en un banco local), esperan que los empleados conozcan los procedimientos necesarios para ingresar con rapidez los registros del cliente y lograr que las cosas se solucionen.

El resultado (o producto) de un servicio se produce en la interacción con un cliente.  Por lo tanto, la percepción de satisfacción o insatisfacción de un cliente se presenta de inmediato.  En consecuencia, el método tradicional de control de calidad empleado en la manufactura (producir, inspeccionar, clasificar y reparar) tiene un uso limitado.

Sin embargo, en algunos servicios que se basan en transacciones, el método tradicional sí tiene aplicación.  Por ejemplo, un servicio de calibración de equipos, o un distribuidor de equipos, pueden emplear las inspecciones o pruebas para verificar la exactitud y la integridad del equipo.  Sin embargo, debido a que el control de calidad tradicional tiene un impacto potencial sobre el tiempo de respuesta, no es suficiente para asegurar la calidad.

El método tradicional es menos útil para los servicios que se basan en transacciones, en los que el servicio se crea y suministra con base en la demanda.

Debido a que el método tradicional de control de calidad es insuficiente, impráctico o imposible, la principal forma en que las organizaciones de servicio aseguran la calidad es controlando los procesos que utilizan para prestar sus servicios.  Resumiendo, el control de los procesos exige:

1.      Un profundo conocimiento de las actividades implicadas y del grado en que el proceso es capaz de producir el resultado necesario

2.      Dar seguimiento al desempeño del proceso y emprender una acción cuando dicho desempeño no sea satisfactorio.

¿Porqué las organizaciones de servicio utilizan las normas ISO 9000?

Las encuestas realizadas por el periódico Quality Systems Update (publicado por Irwin Professional Publishing) a las compañías certificadas en Estados Unidos y Canadá, han identificado tres motivos principales para buscar la certificación del sistema de calidad:

-          Requisitos o preferencias del cliente

-          Presiones competitivas

-          La necesidad o el deseo de un mejoramiento interno

Parece que los requisitos del cliente o las presiones competitivas son los motivadores más importantes para las organizaciones de servicio que tienen clientes industriales o comerciales.

Asimismo, los datos de la encuesta muestran que la implantación de un sistema de calidad basado en las normas ISO 9001 o en ISO 9002 da como resultado, en la mayoría de las organizaciones, mejoras que pueden variar desde un aumento en la productividad y una disminución en los gastos de operación, hasta lograr una mayor conciencia sobre la calidad y un cambio cultural positivo.

Los datos recabados por la Institución Británica de normas para el aseguramiento de la calidad (BSIQA, British Standards Institution Quality Assurance) durante los procesos de certificación, indican que las organizaciones de servicio contempladas en la muestra experimientaron reducciones de un 15 a un 60 por ciento en el costo de retrabajo, la expedición y en otras actividades que no agregan valor.  Los siguientes requisitos de las normas ISO 9001 e ISO 9002 facilitan el que puedan obtenerse mejoras de este tipo en la eficiencia y en la efectividad del proceso:

-          Establecer un adecuado control del proceso (subcláusula 4.9)

-          Comprender los requisitos del cliente como parte de la revisión del contrato (subcláusula 4.3)

-          Realizar auditorías internas periódicas de las operaciones que se relacionen con la calidad (subcláusula 4.17)

-          Emprender acciones correctivas y preventivas (subcláusula 4.14)

-          Revisiones periódicas, por parte de la dirección, de la efectividad del sistema de calidad (subcláusula 4.1.3)

Usuarios reportados

Las certificaciones del sistema de calidad en los códigos de la clasificación industrial estándar (SIC por sus siglas en inglés) que se utilizan nominalmente para los servicios, contribuyen ahora con alrededor del 12 por ciento del total de las certificaciones en Estados Unidos.  En Canadá, que tiene una mayor tradición de emplear la certificación por terceras partes, más del 21 por ciento de las certificaciones quedan comprendidas en los códigos SIC.  En el Reino Unido, las organizaciones de servicios contribuyen con una cantidad cada vez mayor de certificaciones (para nuestros fines, certificación o registro son equivalentes)

¿Cómo emplea las Normas ISO 9001 o ISO 9002 una organización de servicios?

El objetivo principal de un sistema de calidad basado en las normas de calidad ISO 9000 es el de asegurar que los requisitos del cliente se cumplan de manera consistente por medio de la prevención del problema en todas las etapas de las operaciones de una organización.

Principios subyacentes de las normas

Estos cinco principios operativos básicos son subyacentes a los requisitos en las normas ISO 9001 e ISO 9002:

·         Decir lo que se hace: en otras palabras, documentar la forma en que la organización asegura la calidad.

·         Hacer lo que se dice: en otras palabras, se debe ser consistente al seguir los procedimientos.  Esto reduce la variabilidad, evita los problemas conocidos y proporciona los beneficios de utilizar técnicas y procedimientos probados.

·         Registrar lo que se hace: administre el negocio con base en hechos.  Sin un registro de lo que ha ocurrido, que se haya hecho en el momento en que sucedió, una organización no podrá evaluar con efectividad su nivel de calidad, y menos aún será capaz de analizar su desempeño, identificar los problemas potenciales o anticipar resultados no satisfactorios.

·         Verificar los resultados: el registro de los resultados es inútil a menos que se analicen y verifiquen contra las especificaciones o los criterios para la calidad.

·         Actuar sobre las diferencias: la calidad será difícil de mantener y aún más difícil de mejorar si una organización no emprende acciones cuando los resultados no son satisfactorios o cuando se detectan los problemas.  La falta de atención a este principio produce una calidad decreciente, una disminuación en la satisfacción del cliente y un impacto negativo sobre el negocio.  La implantación de este principio conducirá a un sistema de calidad aún más efectivo.

Por ejemplo, las normas ISO 9001 e ISO 9002 exigen que una organización capture y mantenga los procedimientos de manera formal ("decir lo que se hace") para todos los elementos del sistema de calidad.  A primera vista esto puede aparecer abrumador, sin embargo, las normas no pretenden que una organización cree una burocracia o que se entierre a sí misma en papel.  Lo que pretenden es que la organización documente, en el grado necesario, lo que sea efectivo y apropiado para su operación.

Aplicación de los requisitos en un ambiente de servicio

Más de mil organizaciones de servicio en Estados Unidos y muchos miles más en otros países cuentan con sistemas de calidad certificados por las normas de calidad ISO 9001 e ISO 9002.  La aplicación de un sistema de calidad ISO 9000 en una organización de servicio no es difícil si la organización comprende el propósito subyacente de los requisitos.  Por lo tanto, esta sección se concentra en el propósito de cada uno de los elementos del sistema de calidad en las normas, a la vez que proporciona algunas retrospectivas y ejemplos para organizaciones de servicio.

HACER CUADRO

Normas ISO y otros documentos de utilidad para las organizaciones de servicio

v      ISO 8402, Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad- Vocabulario, contiene una lista con definiciones de los términos empleados en la familia de normas ISO 9000. 

v      La norma ISO 9001, Sistemas de calidad- Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, desarrollo, producción, instalación y mantenimiento, y la norma ISO 9002, Modelo de sistemas de calidad para el aseguramiento de la calidad en la producción, instalación y mantenimiento, proporcionan los requisitos para los sistemas de administracióna efectivos que se emplean en el aseguramiento de la calidad.

v      La norma ISO 9000, Parte 1, Normas para la gestión de la calidad y para el aseguramiento de la calidad.- Directrices para selección y uso, tratan sobre los procesos y las redes de procesos. 

v      La norma ISO 9004, Parte 2, Elementos del sistema de la calidad y de gestión de la calidad- Directrices para los servicios, proporciona una guía interna para establecer e implantar un sistema de gestión de la calidad en las compañías que ofrecen servicios y nuevos productos.

v      La norma ISO 9004, Parte 4, Elementos del sistema de calidad y de gestión de la calidad- Guías para el mejoramiento de la calidad, es un suplemento útil a la parte 2 de la norma ISO 9004 para los usuarios de normas cuyo interés principal está en mejorar su posición competitiva a través de un desempeño superior.

v      La norma ISO 10005, Elementos del sistema de calidad y gestión de la calidad- Directrices para los planes de calidad, proporciona una guía práctica para crear planes de calidad que describan la manera en que los métodos específicos, los recursos y las secuencias de las actividades se combinan para cumplir los requisitos de calidad para los productos, proyectos o contratos.

v      La guía para la interpretación de las normas ISO 9000 en los negocios pequeños, aunque no está dirigida en forma específica a las organizaciones de servicio, utiliza un lenguaje y ejemplos que pueden entenderse con facilidad y que pueden ser útiles para los administradores que tengan poca experiencia en sistemas de gestión de la calidad.

En resumen, las normas ISO establecen el siguiente contenido para un sistema de calidad.