La Cámara Costarricense de Hoteles (CCH) y la Asociación Costarricense de Agencia de Viajes (ACAV), solicitaron al Instituto Nacional de Aprendizaje (INA) y al Instituto Costarricense de Turismo (ICT), el diseño e implementación de un proyecto dirigido al "Aseguramiento de la Calidad" de los servicios que brindan las pequeñas y medianas empresas turísticas, que les permita una mayor competitividad en el ámbito nacional e internacional.

Para dar respuesta a esta solicitud se conforma un equipo de trabajo, con la participación de técnicos y profesionales en turismo, el cual se aboca a la estructuración del proyecto, cuya finalidad principal es implementar un Sistema de Gestión de Calidad, según las Normas ISO 9000-2000, en los Subsectores de Agencia de Viajes y Hotelería.

El objetivo del proyecto pretende desarrollar una experiencia de capacitación y asistencia técnica que se ejecutará directamente en las organizaciones involucradas, orientada a fortalecer su eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios que ofrecen al turista, mediante el uso racional de los recursos humanos, el aprovechamiento de los avances tecnológicos existentes, así como de los recursos ambientales de la zona geográfica donde se ubican.

El plan de capacitación y asistencia técnica es financiado de la siguiente manera: Un 25% por el INA, el otro 25% por el ICT y el restante 50% por las empresas que han manifestado interés de participar en el proyecto.

El grupo de empresas hoteleras y agencias de viajes participantes en el proyecto son las siguientes:

• Hotel Balmoral, Hotel Best Western San José, Hotel Suerre, Hotel Villa Caletas, Hotel Terrazas del Pacífico y Apartotel Los Yoses.
• Agencias de Viajes: Corporación Indiana, Henchoz Turismo, Invisa, Viajes Ejecutivos Mundiales, Galería de Viajes, Viajes OTEC, Exintur y Miki.

• Diseñar e implementar un plan de formación y capacitación para el fortalecimiento y desarrollo de las habilidades gerenciales y su compromiso con la calidad.
• Identificar las áreas críticas que permitan el desarrollo de un sistema de gestión de calidad en cada empresa participante.
• Capacitar al personal de las empresas participantes en el área de análisis organizacional, con la finalidad de determinar los procesos y procedimientos productivos que se ejecutan en cada empresa, que permita actualizar y mejorar la calidad del producto final.
• Planificar el proceso de implementación del sistema de calidad, de acuerdo con las características de la empresa, de manera que se considere la complejidad de los procesos, la disponibilidad de tiempo del personal y el tamaño de la organización, entre otras.
• Capacitar al personal encargado de elaborar la documentación requerida; el manual de calidad y los procedimientos e instrucciones de trabajo.
• Brindar asesoría y asistencia técnica a las empresas participantes, en la aplicación de las técnicas y procedimientos establecidos en las Normas ISO 9001-2000-
• Propiciar la participación de las empresas en el proceso de certificación internacional, para lo cual se requerirá contactar el ente certificador, la adecuación de agendas, el apoyo al proceso de auditorias de verificación inicial y la elaboración de los planes de mejoramiento.

El proyecto ofrece a las empresas participantes una serie de beneficios que reflejan el aporte del mismo al desarrollo de su actividad turística. Entre otras, se pueden citar las siguientes:

• Mejoramiento de las competencias laborales y de las condiciones de desempeño del recurso humano que poseen.
• Identificación de la demanda real de capacitación del personal técnico, administrativo y de apoyo de cada empresa.
• Identificación de las necesidades del cliente y estandarización de las medidas de satisfacción.
• Incremento de la eficiencia y de la productividad operacional, que derive en la prestación de un servicio de calidad que satisfaga las necesidades identificadas del cliente.
• Mejoramiento de las relaciones con el cliente, mediante su reconocimiento de la calidad del servicio, como producto del sistema implementado.
• Aumento de la participación, presencia y competitividad en el mercado meta.
• Reconocimiento de su nivel y ámbito de competencia, a lo interno del grupo organizado al cual pertenece.

Además de los beneficios antes indicados, representantes de la Cámara Costarricense de Hoteles y la Asociación Costarricense de Agencia de Viajes, han exteriorizado su criterio con respecto a las ventajas que el proyecto aportará a las empresas que forman parte del mismo.

• Promover el servicio que ofrecen en el mercado nacional, aportando mayor valor agregado al tipo y características del mismo.
• Mantener y aumentar la calidad del servicio, para satisfacer las necesidades implícitas y explícitas de sus clientes.
• Obtener la confianza necesaria para asegurar que la empresa logra y ofrece sosteniblemente un servicio de calidad.
• Alcanzar y desarrollar un ambiente organizacional óptimo, en cada uno de los departamentos y áreas de las empresas.
• Competir en igualdad de condiciones con otras organizaciones de mayor tamaño.
• Acceder a nuevos mercados internacionales, estableciendo y ejecutando para ello procesos productivos competentes.

De todo lo anteriormente indicado, es evidente que el proyecto plantea una serie de beneficios y ventajas para las empresas participantes.

El valor agregado que aportará este proyecto a los procesos administrativos y operativos de las empresas les permitirá lograr un mayor grado de competitividad de su actividad turística, tanto al nivel nacional como internacional.